「探讨」“商用车”减损标准化指引

A6工作室魏然

理赔探讨

人保李金松老师针对“商用车”理赔各环节的薄弱之处，带来了他多年的理赔工作经验及想法，探讨和起草相关减损降赔标准化动作，让各岗位有的放矢，依章可循。

2019年以来，理赔中心按照公司要求，以减损降赔为主要工作目标，深化内部机构改革，完善理赔流程。针对商用车理赔各环节的薄弱之处，同时根据我个人多年的理赔工作经验加之一些想法，探讨和起草相关减损降赔标准化动作，让各岗位有的放矢，依章可循，涉及八个岗位，建议各岗位按照指引规范操作，将减损降赔按照标准流程处理：

一、 查勘岗

查勘员接到报案后，要五分钟联系报案电话，并在半小时内到达现场查勘，减损要点动作：

1.核实驾驶员信息,核实半挂车驾驶员准驾车型是否相符，是否是在实习期内，核实超实习期的驾驶证背面是否有考试合格章。

2.核实行车证信息，是否正常年审。

3.核实车辆大架号是否正确，完整，规范。

4.10吨以上普货车辆现场登录中交兴路网站核实车辆信息和事故时间，地点是否相符。截图上传系统，如有不符及时上交稽查组调查。对确定施救费用，也有重要意义，发现需要施救的，必须核查运行轨迹，如果事故后，仍然有运行轨迹的，不予支持拖车费用的赔付

5.拍照现场事故照片，并根据了解情况，绘制现场草图，责任清晰的，要现场告知车主初步判断的责任，并告知如果出现责任不公情况，保险公司可以协助车主申请复议。

6.涉及车物损定损案件，必须将此“您车车牌***，涉及车辆和物损定损，请及时通知我司维修地点，便于我司及时定损，未及时通知造成车辆损失无法确定的，您将承担不利责任。”信息通过理赔系统或者手机发送短信到车主手机。对于发现有诉讼倾向的，可以主动沟通当事人可以协商，可以共同委托第三方公估机构，共同定损，并及时上报主管主任，避免诉讼产生，但是要求必须提供我司专票。

7.涉及人员伤亡的，要及时索取三者人伤信息，家属电话，住院信息，及时通知人伤跟踪岗。

8.对于需要施救的，客户索要我司施救标准的，可以简单按照1元每吨每公里计算，不报销二次拖车费用。吊车费用按照25吨吊车1000元每次计算，施救发票必须提供我司专票，超标准及时反馈主管主任。

9.车主定损事故车辆，要通知车主到我司合作定损点定损，集中定损拆解。未到定损点的，必须征得主管主任同意后，方可处理，不得随意到其他修理厂自行拆解。

二、 定损岗

定损员接到定损通知后，要马上联系车主，及时定损。减损要点动作：

1.查看抄单确定车损保额，注册登记日期，核实车辆市场实际价值，确定定损方式。

2.根据市场实际价值发现车辆保额超市场价格的，要及时反馈主管主任，并由主管主任向承保司部发送车损保额超市场价值告知函，提醒司部此类车型承保大致市场价格。

3.定损配件要及时拍照，并注明损失部位，轮胎必须自担10%起步，所有配件价格一律按照舍去抹零到十位数上，对于不能更换的配件，车主要求更换的，要求车主自担，自担价格协商解决。

4.对于大件，尽量推荐修理厂使用驾安配供货模式，可是采取直供和撮合两种方法，尽量使用本地供货商，减少供货时间，以副厂高仿配件为主要配送方式。

5.对于车主要求过高，并有诉讼倾向的，要及时反馈主管主任和承保司部经理，通过司部，车队的关系来协商价格，以不超诉讼金额为依据，经过司部和主管主任共同会商，可以委托合作的公估公司，共同定损。避免出现诉讼超赔。

6.定损时通知车主索赔要提供我司专票，可以代开或者直开。没有专票的，扣减10%。

7.定损完毕后，要及时通知车主和修理厂定损金额，尽量让车主在定损单签字，或者录音等保留证据。

8.配件录入完毕后对于残值一项，扣残金额不低于配件金额的4%，低于扣残比例的要经过主任室审批，走钉钉会商处理。

三、 未决岗

未决管理岗要第二天调取前一天的报案清单，逐案联系案件，根据大小额之分，催办小额案件通过查勘定损员及时处理，大额案件要审核案件性质，缺少资料，及时补充齐全。减损要点动作：

1.10吨以上普通货车系统内没有查勘员上传中交兴路估计截图的，要补充调查，登录中交兴路网站核实车辆信息和事故时间，地点是否相符。截图上传系统，如有不符及时上交稽查组调查，发现需要施救的，必须核查运行轨迹，如果事故后，仍然有运行轨迹的，不予支持拖车费用的赔付

2.大额案件，超两万案件，及时询问事故经过，并提供责任建议，有明显责任不公情况，要及时通知车主申请复议，如果有责任未出，但是初步有不公责任，可以上报主管主任会商，委托律师等第三方协调责任，对于降低责任的，给予补偿相关费用。

3.对于已经定损完毕的损失，索赔资料明确的，可以采取分项理算的模式，先给予赔付，特别是驾安配供货案件，必须及时理算，同时及时和驾安配公司索要专票，对于正常定损案件，也要索要我司专票，不能提供的，扣减10%并通过钉钉审批处理。

4.资料收集齐全后，未决岗要重点审核证件是否有效和漏审，是否是实习期，实习期后是否有考试合格章，是否有超载登记，酒驾等拒赔免赔情况，发现问题及时上报主管主任审核，并通知承保司部共同协商，并及时向承保司部索要投保提示，如若没有需要汇报主管主任，向司部发送承保问题提示函。

5.对于非全责案件，三者有人伤等情况损失严重的，可以主动提示车主可以进行代位车损处理，等人伤索赔时，再进行追偿，避免三者起诉完毕。车主无法获得赔偿，又再次要求我司代位赔付，造成追偿困难。

四、 人伤岗

人伤岗在接到查勘员或者专线通知人伤跟踪时，要及时联系伤者家属，并到医院探视，核实伤者伤情，住院费用，工作单位，家庭成员，护理人员等相关信息。减损要点动作：

1.发现伤者重伤，费用很大，死亡等情况要及时上报主管主任，发现农村户口的，要通过调查公司核实伤者户口性质，并锁定，避免他人唆使编造城镇性质，造成损失扩大。本身就是城镇户口的，要主动告知家属我司可以按照流程给予伤残鉴定，三期评定，进行自主调解，无需法院即可赔付。

2.对于调解过程中，伤者是农村户口，而提供城镇材料，比如租房协议，用工合同等，必须展开调查，调查困难的，要通过主管主任，委托调查公司，进行第三方调查，核实户口性质。

3.对于三者人伤是电动三轮车的，不能按照机非事故上浮比例，因为市场上绝大部分电动三轮都超过电动车标准，申请鉴定可以认定为机动车。其他行人，电动车等可以按照机非事故处理，但是上浮比例不能超过诉讼标准，可以通过钉钉审批形式会商处理。

4对于人伤自己已经咨询律师或者律师自行协商的案件，本着比诉讼标准低为原则，充分发挥主观能动性，主动调解，主动向主管主任汇报，采取特事特办的方式，钉钉审批处理，避免诉讼带来额外损失。

五、 法务岗

法务岗接到诉讼传票后，要及时和原告联系，询问诉求，区分合同诉讼还是侵权诉讼，区分车物损诉讼还是人伤诉讼，核实定损岗，人伤岗，未决岗是否都主动联系案件，是否有主动化解矛盾的过程，没有的要上报主管主任对前一岗位进行追责，如果有主动化解过程，了解当时情况，争议交点，衡量诉讼成本，再次协商能否化解矛盾，撤诉处理。减损要点动作：

1.对于合同类案件，要针对不同情况，区别对待，有拒赔，免赔情况的，要核实是否有投保提示，是否可以通过风险代理的形式采取应对，没有投保提示的单位，要汇报主管主任发送承保问题提示函；对于金额争议的，车物损类要通过定损员核实争议金额大小，衡量诉讼成本，在减少损失的情况下，及时化解，避免升级，造成损失扩大。对于车损类诉讼，不同意调解的，采取自行委托公估公司评估，并调查维修过程，核实维修金额的方式，和法官据理力争，争取最大减损。对于车辆已到报废程度案件，可以申请鉴定车辆实际价值，或者自行评估实际价值，争取降低风险。

2.合同人伤类基本都是车上人员，要会同人伤岗，核实伤残鉴定，三期，药费等情况，户口性质有异议的，可以采取调查方式取证，减损要点与人伤岗相同

3.对于侵权类的诉讼涉及车物损和人伤的案件，可以参照合同类案件进行处理，区别在于侵权案件调解相对困难，调解时尽量索要我司专票。

4.涉及车物损明显超标恶意诉讼案件，法务岗要汇总详细情况，核实修理厂家，或者发票开出厂家，判决之后，将判决书和了解的情况交稽查组，通过稽查组调查维修过程，与判决书不符的，争取保险欺诈调查，进行赔付后的追缴处理。

六、 核报岗

核损报价岗是对查看定损员定损车物损的复核和定价岗位，对定损员提交配件是否可以更换，价格是否合理进行系统判断。减损要点动作：

1.对于商用车大件必须明确驾安配供货是第一要务，没有驾安配供货的配件必须说明合理情况，并通过主管主任钉钉审批才可以正常核报。

2.系统内价格是市场标准价格，核报价格必须总体下浮比例，商用车特殊不下浮价格的，也要通过会商处理，因为商用车大部分为金属材质，残值扣减比例不能低于配件价格的4%，有特殊情况走钉钉审批会商处理。

3.明显更换条件不足配件，必须明显扩损才能更换，扩损必须有明显缺损部位，切割和断裂配件。

4.对于车辆更换配件价值高于五千元配件跟换，原则上必须复勘修复配件，并系统留言复勘后核报有效。

5.核损报价岗对于车物损案件核定，原则上都要求索要我司专票，定损完成案件系统留言索要发票，诉讼案件除外。

七、 稽查岗

稽查岗是对案件真实性进行核实，对外部骗保行为进行打击，对内部员工的违规行为进行追责。减损要点动作：

1.针对查勘定损岗对在工作中发现的问题案件，及时进行调查，可以联合第三方调查公司，同时和公安部门建立长期合作关系，包括刑警队，经侦队，交警队，派出所这四个基层公安部门，这是反欺诈的重要基础部门，稽查岗必须维护好这几个部门的人员关系，通过警保联动方式，定期进行座谈，讨论，并参加必要的培训。同时对于检察院的监督职能也不可忽视，检察院对于公安部门，法院系统具有先天的监督优势，与检察院联合对于法院判决执行错误的案件进行抗诉和违法调查，是监督法院系统秉公执法的有利条件。

2.针对商用车在理赔环节存在套牌问题，各单位对于在案件处理过程中发现有套牌嫌疑的，应当立即展开调查工作，工作重点首先要到车管所调取车辆验车照片，对比事故车辆照片，查找有利证据。其次，通过交警部门调取车辆的行驶轨迹，验证出险的处理过程是否一致。第三，一旦发现轨迹不符的，应到刑侦大队进行立案，通过公安部门查处。

3.针对商用车在理赔过程中虚报损失，增加赔偿金额的案件，特别是通过诉讼环节判决的案件，稽查组接到转交案件后，要核实修理厂地址，维修情况和修理厂进件清单，大部分都是虚高，只是金额多少的问题，掌握修理厂证据后，就要对车辆维修情况进行复勘，将证据链做充分。以点带面，可以顺着修理厂的线索追加其他车辆。

八、 管理岗

管理岗包括各分中心分部的主任，商用车大案组，人伤法务分部主任，车险分部主任，理赔中心主任，副主任。管理岗主要工作：对于所有商用车案件，进行协调司部融合，对外谈判优惠打折幅度，车物损的审批，施救费用的厘定，人伤伤残和三期费用的最终确定等。超权限案件和省公司的沟通协调。减损要点动作：

1.管理岗负责各岗位发现的承保存在问题，比如保额超过市场实际价值，投保提示未扣章或者签字，老旧车型对于车损和自燃险的控制承保的问题，必须逐案汇总台账，并登记损失金额,应当按照每季度，向承保司部汇报因为承保问题造成超赔严重的案件，同时台账向理赔中心主任室报备。理赔中心主任室要在司务会等场合，向主管承保的领导汇报，提醒承保存在的漏洞，建议承保部门及时整改。

2.各分部分中心主任有义务定期询价各地区的商用车实际交易金额，分车型和年款，并向承保司部建议相似车型，降低保额投保，限制某些年限车型承保车损险和自燃险。在源头上减少保险虚报风险。

3.各层级管理岗人员在本辖区内的商用车定损金额协商，公估公司协商，诉讼案件的审核调解都要全流程参与，并指导查勘定损员完善处理流程。

4.对于商用车专票的开具，管理岗必须联合司部到车队，修理厂主动宣导专票信息，并协商开具专票的具体流程。

5.基层管理岗都是驾安配工作的第一负责人，驾安配的工作开展必须作为第一要务。驾安配的使用原则是在减损降赔的前提下，最大限度的使用供货模式。同时积极建立本地化供货平台，化解供货矛盾，及时理算已经供货的案件，提高各修理厂的积极性。

作者：沧州人保 李金松