3月汽车投诉「客户投诉分析报告」

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2016年5月共接到涉及汽车三包相关规定投诉40宗，环比4月投诉量减少了28.6%。针对5月投诉，厂家共对27宗投诉做出了回复，回复率为67.5%，环比增长了21.5个百分点。其中，共有16家车企对涉及三包相关问题的投诉进行回复，其中15家回复率为100%，2宗已撤诉。

在相关投诉中，4月份合资品牌虽然投诉绝对数为25宗，环比减少6宗，但占比却增长了6个百分点，涉及12家企业，其中不乏豪华品牌的身影。同期，自主品牌涉及15宗投诉，与4月相比绝对数及占比均有回落；进口品牌并未涉及。

将三包投诉细分到品牌，自主无疑占比最高，15宗投诉占到相关总量的37%。所涉及的11个自主品牌，比亚迪占4宗、宝骏占2宗，其余均只涉及1宗投诉。并且值得一提的是，除北汽福田外其它均已作出回复。而在12个合资品牌中，东风标致最多，涉及4宗相关投诉，而东风日产、别克、长安福特及上汽大众均涉及3宗。其中，包括东风标致、长安福特在内的5个品牌，做到了对投诉100%回复。

如上图所示，5月涉及产品质量问题而提出三包诉求的投诉量依然最多，其中单纯质量问题占比82%，较4月有所减少。不过结合综合问题（既有质量问题又有服务问题）投诉与4月占比持平，并未出现较大变化。

5月在涉及质量问题的汽车三包投诉中，发动机和变速箱依然投诉最多，两项之和占到相关投诉总量的55%，与4月数据并无二致。但不同的是，变速箱问题环比有所增加，而发动机问题相对减少。同期投诉量环比增长的还有转向系统，较4月增加了4宗，增幅达200%。其中，有关发动机及变速箱问题的三包投诉，绝大多数集中在合资品牌中，而转向系统投诉则主要出现在自主品牌中。

典型案例

汽车三包投诉诉求主要集中在退换车、保修及索要相应补偿等方面。针对汽车三包维权过程中遇到的难点及误区，车质网结合5月相关投诉情况，对以下典型案例进行分析。

案例一：来自广西的祁先生在一年半的时间里，所购车辆因漏油问题先后3次更换转向助力泵，但至今仍出现漏油现象。对此，齐先生参照汽车三包相关规定提出退换车要求，却得到厂家无情的拒绝。投诉后厂家给出回复称，按照新三包法规定该车达不到退换车条件。车主祁先生则认为厂家称转向助力泵是非主要配件，但却在用车手册上明确写明属于主要配件。

对案例进行分析后发现，根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条，在家用汽车产品三包有效期内，转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件（由生产者明示在三包凭证上）因其质量问题，累计更换2次后仍不能正常使用的，消费者是可以选择退换车的。不过厂家给出的说法也并非没有道理，其退换车的前提条件为“家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏”。而齐先生所反映的转向助力泵漏油问题，并非符合上述的严重安全性故障，因此齐先生的退换车诉求很难实现。

对此车质网认为，遇到此类情况可以从第二十一条规定寻求突破口，即“在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。”

案例二：来自辽宁的张女士购买了一辆驭菱V1箱式货车，在回家的路上发现车子的倒车镜看不到左右后尾部。停车后张女士发现车厢竟比车头宽出100mm，后与经销商谈论此事时，经理称因倒车镜看不到尾部曾出现车辆坠坑事件，此后也向厂家打报告但无济于事。最终，经销商提出改货箱的解决方案，但被张女士拒绝并要求退车。实际上这个案例可能并不适用于汽车三包，原因在于《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第三十条三包责任免除规定中明确说明：“家用汽车产品用于出租或者其他营运目的”。在此，车质网也提醒广大车主不要因小失大。

案例三：福建的陈先生在2015年11月底首保时发现，车辆变速箱和发动机结合处出现漏油，随后于12月更换了变速箱总成和后桥油封。1月15日陈先生再次发现变速箱和发动机结合处依然存在漏油现象，后更换发动机曲轴后油封但故障依旧。陈先生认为漏油处离排气管太近，容易引发火灾，故而提出退换车要求。而经销商认为这是小问题且达不到退车标准。

在相关投诉中，有很多车主强调因漏油问题多次维修更换部件，但这并不能作为退换车的依据。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条规定：发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，且发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算。其中“发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算”尤为重要，车主在更换时一定要让经销商写清更换的部件及原因，以此来作为今后的退换车依据。而对于陈先生所说的情况来看，两次更换并非同一主要零件，故难以达成诉求。