福特讨论了其“快速服务”策略

PK Muashankar-VP先生，福特印度私人有限公司与Cardekho分享他的思想

印度的乘用车服务部门在过去十年中改变了。汽车维修所花费超过一天时间的日子已经一去不复返了;所有权经验已经优先考虑，现在汽车的服务中心从家里接受了客户的便利。

福特印度将其泛印度网络加强了超过123个城市的230个销售和服务网点，并推出了独特的服务流程，“快速服务”，允许在不到90分钟的时间内进行日常服务。这已经在90个经销商中提供。福特的服务头与Cardekho共享了他的观点，在这些潮流的汽车维修中的趋势上。

自上年十年以来，在汽车服务业以来的背景下的客户满意度情景的变化是什么？

我们 ：我想提一下过去十年改变的几点：

.致电客户提醒他/她的汽车服务。
.在服务后接收客户反馈。
。将服务送到客户的场所。这是过去十年发生的重大变化。
。如果在服务期间更长，则提供借助车。

这些是提高客户满意度水平的重大变化。

现在印度的汽车服务不仅仅是关于技术服务，更多的是客户经验，满意和管理。您如何看到这种趋势的变化以及应该进一步适应的策略，以增加满意度，以保留客户，保修期限？

我们 ：好吧，我认为这种变化趋势是积极的。对于服务中心来说，现在对他们的客户如何进行重要信息。一个人应该耐心地倾听客户，如果可能的话，可以对客户重复相同，以确认理解，因此没有循环孔因其需要误解他/她的需求。在与客户的参与期间，重要的是客户认为他正在控制谈话而不是其他方式。人们需要提供客户的承诺。这对建立信任很重要。我看来，整个情况现在是根据客户的期望管理，以便他们对其感到满意。

如果在汽车服务中心有任何一种缺乏熟练的人力？如果是，那么应该采取哪些步骤来满足此要求？

我们 ：我不觉得缺乏熟练的人力。出于技术研究所的年轻人才对基本汽车技术和IC发动机的知识具有相当熟悉的知识。OEM通常有自己的培训中心，用于培训他们复杂的流程和微调他们的技能。在福特，我们拥有超过6个州的技术培训中心，我们在一个月内进行200多项培训计划。我们将基本进入级技术人员提供培训计划，以掌握技术人员和汽车电子，燃料喷射系统，ABS等各种专业课程。最近我们向其中一个有听力和口语障碍的技术人员提供了培训。

印度汽车之后的市场估计约为33,000卢比，它每年以11％的速度增长，到2015年占45,000卢比。以及如何，作为一个OEM你认为这是一个前景？

我们 ：售后市场是每个OEM的关键业务领域。在这里，我们的目标是为客户提供完整的忠诚解决方案。我们提供道路侧辅助，延长保修等，让他感到舒适。我们的目标是在每次互动下为客户提供适量的服务，我命令将客户保持在整个所有权周期中保持愉快和持久的关系。

您认为越来越多的保修期将有助于保留客户更长的任期吗？

我们 ：售后服务在印度是一个非常有竞争力的产品。我们在大多数产品中为客户提供延长保修。还有可选的延长保修，我们提供的，并在延长保修计划中聘请75-80％的客户。客户的目标是让您的安心和免费服务;我们告诉他/她更长保修的好处，这将确保他的目标。

目前的趋势表明，50％的服务市场由OEM和46％的小无组织车库迎合。应根据您保留这些车库主要服务的旧客户的方式是什么？

我们 ：在OEM服务中心，客户延长了保修，安排服务计划，单点处理所有申诉和无现金支持。这些福利使客户体验非常愉快，有助于光顾我们的产品。但是，在未经组织的设置中，您可能会关闭家庭解决方案，但您无法期望只有OEM可以提供的质量和保证。

印度的通用零部件制造商目前构成了总市场份额的27％，而OEM构成了39％的市场份额。OEM应该如何期待反对这种品牌通用零件的威胁？

我们 ：我们仅重视福特产品和福特认证产品，以实现我们汽车的最佳性能。但它是一个竞争力和开放的市场，客户在合适的时间以正确的成本在正确的成本上选择正确的工程部分。我们的战略非常清楚，可以在经济高效的价格上为客户提供真正的零件。

福特推出了较低的价格第二品牌，福特摩托艇捕获市场。这些第二种品牌产品是否成功，也应该更多的OEM来提出这些措施来获得更多客户？

我们 ：我们在印度提供摩托艇。正如我告诉你的那样，这是一个竞争力的市场，拥有成本对当今情景中的客户来说是非常重要的方面。在福特，我们的策略非常清楚地为客户的最低成本提供经常改变零件。所以我不认为我们需要在印度的这些较低的价格第二品牌。

现在，康乃馨和依赖等非车辆制造商也计划进入汽车服务部门。什么，因为一个OEM是你对此的回应？你认为它们是潜在的威胁吗？

我们 ：我不确定它，而是作为一个OEM，我告诉过你，我们在福特通过提供延长的保修，正品产品，经过培训的技术人员提供服务，为我们的客户提供完整的忠诚度服务，为我们的客户提供完整的忠诚服务。 。是的，我同意竞争存在，但我们的分发点足以支持我们的客户群。