北京一汽大众德奥达4s店「梅西谈乌拉圭出局:我总在苏牙身边」

需要说明的是，《神秘客调查》栏目文章中所涉及到的车辆均为真实车主个人车辆，且按照正规流程进行维修/保养，整个调查过程以暗访形式进行，并采用图片、音/视频记录。

一、服务人员

得分：12分

店内的服务人员及维修技师均身着工服，仪容仪表非常得体，且服务态度较为热情。客户进入店面后，会主动询问是看车还是保养，并会根据客户需求，安排指引到相关服务顾问面前。服务顾问在接待客户时非常热情，并会对车辆进行登记以及车况询问。

二、服务资源

得分：24分

电话预约后，按照规定时间到店后发现，店面外部停车位较为充足，由于预约时间稍早，所以还有很多车位没有被占用。进入停车场时，会有专门人员进行引导，并做好信息登记以及健康码查询。店面内以及客户休息区均设有洗手间，卫生间地面、墙面、洗手池台面以及便池整体均较为干净，洗手液、厕纸等均有供应。

进店后我们发现，店面内部较为敞亮，内部整体给人感觉非常轻松愉悦，同时还在促销车型车顶上配备了大大的优惠标识牌，来吸引人们的注意。在店面右侧还配有部分精品展示区、洽谈区以及奥迪RS运动元素展示区，以彰显品牌文化。

客户休息区位于4S店2层左侧，内部宽敞，休息区吧台配有专职人员，进入休息区后会在吧台内主动询问是否需要茶水以及咖啡，但需自取，不提供送至桌面服务。休息区内环境干净整洁，空调温度适宜。在饮品以及食品方面，休息区提供免费菊花茶、绿茶以及咖啡，但未提供任何饮料以及小点心。不过，休息区吧台两侧配有自动售货机，可自行选购零食以及饮料。另外，店内的防火器材齐全，消防通道、安全出口标识明显。

由于疫情原因，午餐区域尚未开放，且店内也未提供免费的简餐或盒饭。在店内后方，还提供多种车型彩页、杂志以及单独的上网区。另外，休息区顶部还为客户提供了车辆保养进度显示屏，可随时查看车辆保养状态。

三、服务过程

得分：34分

进店保养预约渠道较为丰富，可以通过电话以及店面微信公众号进行预约，我们本次保养选择了电话预约，预约成功后工作人员还会询问保养前是否提供短信提示，客户可根据需求自行选择。正式保养前，服务顾问与客户详细沟通了保养项目及报价，确认后，服务顾问会引导客户进入接车流程，接车时服务顾问进行车况检查，并套上保护罩，提示客户带走贵重物品。确认保养项目并签字后，主动将接车单客户联给到车主。

在保养过程中，有关车辆的旧件处理方式以及展示，该店并没有与客户进行沟通，同时，保养用品使用情况也同样未向消费者展示。当车辆保养完毕后，服务顾问会通过电话通知客户可以取车，但保养时间和之前预估的时间差距较大，且向后延迟了2个小时。取车时，车辆外观完好，车内座椅和方向盘的位置均未变动，并且还会给客户摘去座椅保护套以及方向盘套。值得一提的是，服务顾问不仅主动向客户赠送了洗车项目，同时告知客户如果客户没有时间取车的话，在保养后可以提供10公里内的免费送车到家服务和有偿代步车服务。但需要指出的是，车主离店时服务顾问未主动与客户告别，并目送离开。

四、服务收费

得分：8分

该店设置了多个缴费台位，且在独立的房间内进行缴费，缴费过程直观。缴费方式较为灵活，支持刷卡、微信、支付宝、现金多种方式支付，同时还可用该店的会员卡积分抵消一部分费用。对于收费项目，该店未在显著位置进行公示，本次保养实际花费费用与预估费用相差不大，总共花费7446.99元。

五、服务加分

得分：2分

该店内部休息位置较多，除了沙发椅外，还设置了单独的免费按摩区，且有专门人员为客户提供服务。此外，在休息室后方，还设有单独的会议区，可供客户协商事宜。

总结：通过一系列的项目调查，北京德奥达奥迪店售后服务最终得分为80分，售后服务评级为4星。该4S店大部分服务流程较为完善，具备一定的专业性，但在部分流程上有所缺失，存在不足，比如保养结束后未向消费者提及或展示车辆旧件以及保养用品使用情况；保养时间与预估时间差距较大，导致客户等待时间过长等。此外，休息区内设施较为单一，缺少了基本的电视、儿童娱乐区，以及扩展购物区等，这一点与此前做过调查的其他两家头部豪华品牌存在一定差距。另外，由于疫情原因，该店还尚未恢复午餐，但并未提供相应的简餐或小点心，与其豪华品牌身份不相符。总体来看，该店在服务方面表现良好，达到基本预期，但在一些服务流程和细节上还有较大提升空间。