尚品汽车服务「蔚来宣布12月2日」

导语：公司初期的发力点在于尽快将技师服务的流程标准化，打造企业运营能力，练好内功，为下一步快速扩张打下基础。

尚匠做汽车上门保养服务，是上海亿车邦旗下品牌。车主在网络平台下单，提供家庭住址、车型、排量等详细资料，尚匠客服确定上门保养的时间、地点，技师直接上门服务。一般的保养服务，在45分钟之内完成，且全程摄像，视频能发给车主。如果车主想现场观看，尚匠会提供椅子、饮料、伞、冰箱等，尽量保证车主的舒适度。目前，服务点已覆盖到上海绝大多数地区。

项目启动于去年9月份，10月份开始试运营。其实网站尚未上线，便获得同创伟业数百万元Pre-A轮投资。他们前期以上门保养、美容、小修为切入点，之后会逐步增加养车、修车等其他复杂的服务项目。尚匠最终将做成车主养车、用车的综合性平台。他们还将为车主提供养车、用车类的信息咨询平台，以提高平台粘性，未来还会考虑提供消分、代驾、保险等增值服务。

尚匠汽车提供的道路救援服务

提供一站式服务

现在提供汽车保养上门服务的企业，多数只做换机油、机油滤芯的小保养，很少能提供换蓄电池、火花塞等大保养服务。“车辆需要做大保养时，再找这些企业上门做服务保养就不行了”。尚匠汽车创始人张亚坤说。

跟e保养、卡拉丁等得最大区别在于，尚匠刚上线就能提供更换刹车油、助力转向油、防冻液、蓄电池、刹车片、刹车盘、火花塞等养护项目，可以算得上一站式保养服务。这在行业内并不多见。

张亚坤介绍说，车型品类众多，做保养服务需要企业具备很强的零部件的采购管理能力。汽车零配件是一个鱼龙混杂的市场，而创始成员均在汽车零配件行业工作多年，特别是对4S 店和路边独立维修店的业务非常熟悉。这是公司成立早期就能提供换蓄电池、火花塞、雨刮、刹车片等容易老化配件的原因。现在，尚匠做完每笔订单，能保证不亏钱。

其实，换蓄电池、刹车片、刹车盘等服务项目，很多街边店高级别的技师都能操作。但这些服务一旦以上门服务的形式来操作确实存在很高壁垒。据联合创始人马小龙介绍，让技师单独上门服务，怎样保证高品质的服务质量？这确实需要强大的线下运作能力和管理技师的能力，必须万无一失地保证车主的极致体验。

“拿换刹车片来说，做不好，出门就是车毁人亡。” 所以，很多上门服务的公司不敢涉足这个项目。就卡拉丁来说，也是公司运营几年后才敢上换刹车片服务。

“在保养过程中，检测出来问题之后，如何维修？为了完善服务项目，并尽可能让公司轻资产运作，尚匠会筛选出优质的线下合作店提供后续的维修服务。这些优质的维修厂，须沿用尚匠的装修风格，穿尚匠的工作服。相当于尚匠为合作店输出品牌形象和服务质量标准。”尚匠的另一位联合创始人杨彬介绍说。

得技师者得天下

技师的服务水平决定着尚匠品牌是否能可持续发展。张亚坤先在招聘环节把关，亲自挑选技师，最初的十几名高级技师是在近800个技师中严格筛选出来的。除了给核心技师期权激励外，尚匠更看重的是靠优秀的公司组织文化留住技师。

张亚坤的策略是用技师管理技师。扩张之际，尚匠会排遣这些技师到各个城市担当督导或大区经理。等尚匠平台做大之后，他们会考虑为外部合作的技师设计一套利益分配机制。

其实，每个技师都有一个开店梦想，但个人开店的风险非常高。马小龙给出一个数据，每年有约30%的路边维修店倒闭，又有约30%的新店补充进来。这些店主基本都是从一线城市学到一技之长之后返乡，回老家开夫妻老婆店创业。

尚匠抓住技师单独创业风险高的痛点，鼓励他们到尚匠平台上创业。“跟尚匠一起创业，眼界更好，风险更低，做自己的老板，把自己的技术价值充分实现，干得好还能分到期权”。杨彬说。他仔细算过一笔账，在普通的4S店，有着一二十年经验的大师傅，每月到手大概7000左右，没有五险一金。而一旦尚匠将流量导入后，他们能保证每年有16.1万的收入。

如何做标准化？

将技师的服务标准化，这是尚匠实现快速复制的前提。第一个技师入职之后，跟马小龙一起做标准。他们将每次出门服务的技师分成两个：一个是高级技师，一个普通技师，相当于助理。在服务的每个环节，两者工作明确，在规定时间内完成任务，最终制定出一套标准化的服务流程。

他们有大概有30多个作业环节、23条着装标准，24条客户沟通标准，连开车标准都有26条。帽子怎么戴、胸牌挂到什么位置，都有严格要求。他们还规定，晚上开车不能开远光灯，不允许鸣笛、抽烟后不能吃口香糖、给车主递钥匙时必须戴手套等等，标准做得非常细致。用马小龙的话来讲，每个标准的出炉都有血泪教训。“比如，上海人比较讨厌大蒜味，如果技师吃了大蒜上门服务，车主又想交流，必须得忍受大蒜味道”。

尚匠的各种条条框框让新入职的员工第一反应非常抵触。看似无理的要求，如何说服员工接受？这又需要一定的时间和管理能力。马小龙希望上门保养人员的每个服务细节能带给车主完全不同的感受。在他看来，建立服务标准化的过程，就是建立核心壁垒的过程。

他们认为上门保养服务尚属于培育阶段，即使有同行急于扩张对他们来说并不见得是坏事儿。在市场未成熟之际，尚匠必须修炼好内功，不惜一切代价做足服务体验，等待市场爆发。且保养属于高频次消费的服务，加之汽车后市场足够大，能容纳几家龙头企业同时存在。

张亚坤，毕业于交通大学，也是中欧商学院MBA学员。曾在米其林、固特异等外企担任管理层，在汽车及汽车后市场领域有十多年的经验。在创立亿车邦进入汽车行业之前，也曾有过创业经验。联合创始人马小龙曾就职于海尔、LG、西门子、固特异、江森自控等企业，在汽车零配件市场有五年工作经验，并具备多年的零售管理经验。另外一位联合创始人杨彬曾就职于固特异、观致汽车等企业，在汽车后市场行业也有着数年的市场及管理经验。