放心消费示范点「互联互通惠民利民」

时间：2023-10-17 16:16:54来源：

近年来，费县市场监管局以人民群众满意为导向，采取有效措施，积极开展放心消费“全域创建”工作，多家企业先后上榜放心消费示范单位，现对辖区部分省级放心消费示范单位进行展示。

费县东方市场开发有限公司，隶属于山东东方发展集团，处于临沂费县城区中心地段，是一座经营：超市、精品百货、餐饮、娱乐、影院等大型服务综合体，综合体内入驻公司旗下连锁品牌超市“东方购物广场”，经营品目齐全，涉及生鲜、副食、百货、洗涤用品、首饰、玉器、服装、鞋帽、针织、运动休闲、家电、图书音像、名烟名酒、餐饮等。

公司获得2020年”山东省放心消费示范单位“荣誉称号。自放心消费创建工作开展以来，始终坚持“放心消费在山东，满意消费在东方”的理念，成立放心消费创建小组，认真学习创建内容，安排创建小组部分成员专门赴多地学习创建经验。

在费县市场监管部门的指导下，设立了宣传栏、公示栏、曝光栏、监督服务台、意见箱、投诉电话、公平秤等设施，及时解决质量、价格、服务等方面的投诉，让广大顾客购物的安全感、信赖感倍增。

设立二合一顾客服务站——在商场总服务台设立消费维权服务站和食品安全服务站，有2名工作人员专职负责管理，服务台前报刊架放置放心消费创建活动的资料，以便顾客查阅相关资料。

建立多元化解纠纷机制——畅通三条维权渠道，一是商场的消费维权固定电话（号码2051919）；二是商场专门设置总服务台和意见箱供顾客向商场反馈诉求；三是全国12315平台ODR机制，实行一店三码（ODR投诉码、山东放心消费APP、商家放心消费码）引导商家诚信经营。三条渠道的顾客诉求由消费维权站统一接收受理，实现线上线下一体化。

建立顾客满意评分机制——对进驻店家进行评分管理，消费纠纷处理结果顾客满意度较高的，记10分；满意度一般，记6分；满意度较低，记3分。每月对评分情况进行公示，对成绩优秀的店家进行公开表彰，对存在问题的予以告诫提醒。

对各投诉问题统计分析——不定期召开会议，对相关客诉进行统计分析，有针对性的提出整改方案，同时制定有针对性的培训计划，并将培训内容落实到实际的工作中去。通过顾客实实在在遇到的问题反馈来落实服务提升，形成闭环，由点及面的提升顾客体验感。

本文引用于：费县市场监督管理局