「优店好案例」定位“好快省”3个小目标 提升客户满意度

深圳南方腾星福田分公司奔驰4S店——

好快省3“小目标”提升客户满意度

定位优化改善“小目标”

2020年下半年，深圳南方腾星福田分公司奔驰4S店的维修质量、服务质量投诉，高居榜首。面对异常的客户声音，由总经理牵头组织了多场专项分析整改会议，并且要求各部门的管理者作为直接的责任人进行提升和改善。

经过激烈的头脑风暴和讨论，大家一致认为，优质的服务必须做到“好快省”3点：好，维修质量好、服务体验好。快，维修时间快、流程效率高。省，价格合理透明、物有所值。他们将这三方面定位优化改善为前进的“小目标”。

好：满意温馨的代客服务

首先从客户体验感入手，现在白热化的竞争面前，现场服务扮演了极其重要的角色，他们在救援基础服务上不仅有基本的救援车、医药箱、矿泉水和应急零食、充电宝，他们制作了外勤的贴心礼包，礼包内结合梅赛德斯·奔驰事故维修管理指导手册，关于出险、救援等操作的常规指引，还有他们店优惠活动简介小手册，同时配备了一瓶矿泉水、一包小纸巾和小礼品。同时深圳的疫情比较严峻，他们又订购了消毒水，同时在礼包内，放置了售后经理的名片和外勤人员的名片，通过差异化服务，专业高效协助客户顺利的回厂。

接着从客户的关怀、优化出发，针对客户预约招揽，不仅仅是传统的触发短信，CDO专员的微信私发等常规的操作，他们同步将预约信息制作预接车日志，进行专项的管理提升，将流程更加细化并落地可操作执行。

快：提供优质的维修效率

快，就是他们优化接待的时间，深圳南方腾星福田分公司奔驰4S店给客户完成预约以后，SA会按要求做一个标准动作，这个动作就是在当日的工作日志中将次日需接待的客户做详细的了解和分析，包括车型、公里路、近期的维修记录、失效配件、出险情况、符合可销售的产品等，此次进厂的目的以文字的形式在工作组进行汇报，如需保养维修，提前同志零部件做出库准备。

“被重视”，SR在接到每日预约客户名单时，必须熟记客户的车牌及称呼，待客户到店后能准确无误礼貌问候客户，并送上预约准时到店的小礼品，提高客户的体验感。

说起维修效率也是每家4S店老生常谈的话题，也是比较头大的问题，主要的问题是前后端的衔接，各部门的配合，去年初他们开始实施规范标准流程作业，首先每位SA成立单独车间报价群，每台设计暴台的车辆要求技师通过文字、图片、视频、专用工具等设备检测手段进行群内的通知，便于SA与客户进行更直观的沟通、交谈，如果客户离开也可以通过微信群沟通，不仅成功增加了报单率和增加了客户的体验感。

其次他们在车间预检工位醒目位置悬挂了超时免单的标识牌，在SA的双屏显示器也做了屏保，并把他们的服务热线电话及所有一线业务手机都统一更换了服务承诺视频彩铃。他们是毫不避讳地面对客户最关心的效率问题，敢于喊出免单的口号，也是让客户时刻监督。

省：提供性价比高的服务

说到省，就是价格合理。他们从续保场景出发，目前市场电销渠道的混乱，还有一些中介代理不计成本的抢客，客户盲目的选择以后，售后服务是难以保障的，客户在购买了保险看似优惠了不少，但是这种隐形的条款也让客户很难不踩坑。他们将续保的单人传统的电话销售优化成双人甚至三人现场协作下手，客户在进店以后，他们是面对面介绍，结合本次维修项目最大的利益华，介绍给客户，目的就要形成一个1 1>2的结果。具体是怎么做的，是SR在客户车辆进厂以后会及时核查车辆保险到期情况，并发送到工作群通知续保员，SA接待完成以后，会通知续保员做续保相关的介绍和销售，如果遇到权限问题，请求上级结合本次到店维修的具体情况过于客户最大的优惠，争取竞回。通过群内实时反馈，主管现场的介入，实行战败签字的放行制度，也就是客户没有成交，没有续保成功，什么原因，必须要经过前台主管甚至到售后经理签字才可以放行。SA通过现场的推荐率、现场成交率来与绩效挂钩，保证互联的顺利执行，他们的目的只有一个，客户既然到店，绝对不会轻易放弃现场成交，也实实在在帮客户节省了维修费用，满足了刚需，也透明的消费。

其实在买卖过程中，卖的好就是能给客户带来快乐和利益，能帮他减少什么避免麻烦和损失，客户买的就是通过产品和服务，能给他带来什么样的好处。SA 续保员面对面的交谈，互联的组合，一定比冷冰冰的电话销售是更加有温度的。

效果

用心的服务，收获的是效益和好评。2021年深圳南方腾星福田分公司奔驰4S店留修调研成绩97分，高于全国平均分86.7分，售后五星评价样板量543批，得分4.96分，高于全国平均分4.92分，售后密采调研成绩100分。

业绩方面，预约率到店率分别提升了5.8%和8.2%，同时，重点配件渗透率、黏性产品渗透率分别提升7%、11%，保险业务方面，保费规模和事故车的产值增长明显，分别为411万元和240万元。

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